Beginne Deinen Tag mit User Feedback: Optimierung der Kundenerfahrung

Beginne Deinen Tag mit User Feedback: Optimierung der Kundenerfahrung

Mike Yap ist Head of Experience von Australiens #1 Seite, hipages, welche  Gewerbetreibende/Handwerker vermittelt. Wir haben uns mit Mike zusammengesetzt und darüber gesprochen wie die Integration von Kundenfeedback in hipages alltägliche Prozesse, Schwachstellen offenbart und so eine Verbesserung der  Kundenerfahrung ermöglicht.

Hi Mike! Wie lange bist Du schon bei hipages und was sind Deine Aufgaben dort?

Hallo! Ich bin vor etwa einem Jahr als Head of Experience zu hipages gekommen. Mein Team ist verantwortlich für Design und Benutzerforschung aller unserer Berührungspunkte, einschließlich Web und Mobile.

Was ist die Philosophie von Hipages wenn es um Feedback geht? Mit anderen Worten: Wie wichtig ist Feedback bei der Produktentwicklung?

Wir sind der Meinung, dass die Voice of Customer (dt: Stimme des Kunden) während des gesamten Design- und Entwicklungsprozesses präsent sein sollte. Wir verwenden eine Kombination aus kontextbezogenen Anfragen, Fokusgruppen, Interviews, Benutzertests und Feedback. Die Erkenntnisse aus diesen Aktivitäten informieren und validieren unsere Designs und helfen uns, unsere Produktentwicklungsinitiativen zu priorisieren.

Gibt es andere Möglichkeiten, die Stimme des Kunden in Deinen Workflow zu integrieren?

Wenn man versucht, ein Team dazu zu inspirieren, einen Teil der Erfahrung zu verändern, ist nichts so wirkungsvoll wie die Stimme des Kunden.

Start Your Day With User Feedback: Promoting Customer-Centricity Throughout an Organization


Wie hast Du vor der Verwendung von Usabilla Feedback in der gesamten Organisation ausgetauscht? Wie war der Design- und Redesignprozess?

Usabilla wurde ungefähr zur selben Zeit eingeführt, als ich zu Hipages kam. Vor dieser Zeit wurde das Nutzer-Feedback von unserer E-Mail-Plattform auf einer Ad-hoc-Basis geteilt. Das Unternehmen hatte schon immer einen großartigen Design-Prozess, aber heutzutage ergänzen wir es mit viel mehr Benutzerforschung, einschließlich zweiwöchentlicher Benutzerinterviews und Tests.

Wie verwendest Du Usabilla, um Deine Produkte zu verbessern? Wie sieht der Produktentwicklungsprozess jetzt aus?

Wir verwenden Usabilla, um mit dem Konsumklima in Verbindung zu bleiben, Schwachstellen zu identifizieren und die Auswirkungen neuer Funktionen auf die Kundenerfahrung zu überwachen.

Wie teilst Du das Feedback, das Du intern in hipages sammelst? Mit wem teilst Du es?

Jeden Monat sendet mein Team einen “Voice of the Customer” -Newsletter an unser gesamtes Unternehmen mit über 300 Mitarbeitern. Dazu gehören Produkt-, Technik-, Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams. Der Newsletter nutzt Feedback von Usabilla, um Erfolge zu feiern und um die Bereiche aufzuzeigen, die wir verbessern müssen.

Wir ermutigen auch unsere Mitarbeiter, ihren Tag mit einer Digest-E-Mail von Usabilla-Feedback zu beginnen oder unseren Echtzeit-Feed in Slack zu abonnieren.

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Gab es einen besonderen Fall, in dem das Feedback dazu beigetragen hat, die Produkte zu verbessern? Siehst Du irgendwelche Muster in der Rückmeldung, die Du bekommst?

Wir haben vor Kurzem Feedback zu einem mangelhaften Bereich in unserer Kundenerfahrung analysiert und eine Verbesserung für ein Formular vorgenommen, welches die aufgeworfenen Probleme lösen würde. Es stellte sich heraus, dass das Formular nicht angab, dass es automatisch speicherte, so dass die Kunden Zeit damit verschwendeten, nach einer “Submit” -Schaltfläche zu suchen, die nicht existierte!

Im gröberen Sinne nutzen wir Feedback, um gemeinsame Painpoints aufzuzeigen, die wir zu Themen gruppieren. Dies ermöglicht uns, Projekte zusammenzufassen, die oberflächlich zwar unterschiedlich aussehen können, aber tatsächlich das gleiche zugrundeliegende Problem angehen.

Was ist auf der Roadmap für das zukünftige Sammeln und Teilen von Feedback bei hipages?

Unser Ziel für das zweite Halbjahr ist es, Feedback zu weiteren Schnittpunkten unserer User Journey zu sammeln und zu analysieren, insbesondere im Bereich Mobile. Dies wird das Verständnis unserer Benutzererfahrung weiter verfeinern und neue Möglichkeiten aufzeigen, wie wir unseren Kunden einen Mehrwert bieten können.

Danke, dass Du unsere Fragen so offen beantwortet hast! Gibt es noch etwas, was Du gerne über Usabilla und hipages erzählen möchtest?

Usabilla ist ein großartiger Partner von hipages. Ich bin begeistert von dem, was wir gemeinsam in den kommenden Jahren erreichen können!

 

Erfahre mehr darüber, wie Usabilla Dein Unternehmen mit der Kundenerfahrung helfen kann. Frage einfach eine Demo hier an.

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