Kundenrückgewinnung: Mache aus schlechten Erfahrungen unvergesslich gute Momente

Kundenrückgewinnung: Mache aus schlechten Erfahrungen unvergesslich gute Momente

Nicht einmal die besten Strategien oder Prozesse können verhindern, dass etwas hin und wieder schief geht. Es ist unvermeidlich: Jedes Unternehmen verliert an einem gewissen Punkt den Anschluß zum Kunden. Wir nennen dies  “Versagen” und es tritt auf, wenn die Realität nicht der Kundenerwartungen entspricht.

Unerfüllte Kundenerwartungen sind oft die Hauptgründe von Kundenwechseln. Allerdings gibt es einige Präventivmaßnahmen, die Du ergreifen kannst, um diese Risiken zu mindern.

Was ist Customer Recovery?

Dies sind kundenrückgewinnende Maßnahmen, welche ein Unternehmen als Reaktion auf ein Serviceversagen tätigt, um zuvor unzufriedene Kunden in Zufriedene zu verwandeln. Erfolgreiche Unternehmen haben einen Prozess, der nicht nur eingehende Kundenbeschwerden mildert, sondern auch den Kunden ein gutes Gefühl vermittelt. Es gibt zwei wesentliche Elemente eines erfolgreichen Abwicklungsplans: Dringlichkeit und eine aufrichtige Entschuldigung.

Auf lange Sicht wirkt sich Service Recovery positiv auf Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Markenreputation und Mundpropaganda aus. Während die meisten Unternehmen sich mehr auf die Kundengewinnung konzentrieren als auf die Kundenbindung, so wissen wir alle, dass die Akquise eines neuen Kunden, fünf bis fünfundzwanzig Mal teurer ist, als die Bindung eines bestehenden Kunden.

Nehmen wir das Beispiel einer Fluggesellschaft, die sich aufrichtig entschuldigt. Es gibt nichts Schlimmeres, als Urlaubsträume durch eine Verspätung, Umbuchung oder Stornierung des Fluges verschwinden zu sehen. Um den Passagieren das Leben in diesen unglücklichen Fällen zu erleichtern, bietet KLM, die Royal Dutch Airline, automatisch Coupons für Lebensmittel und Getränke für Verspätungen von mehr als drei Stunden über ihre App an. Sie schicken auch rechtzeitig Informationen, wenn der Status Deines Fluges sich ändert, und sind sich dabei der Dringlichkeit bewusst, die Du beim Warten auf Deine Fluginformationen empfindest.

Das Paradox der Service Recovery

Das Paradox der Servicewiederherstellung beschreibt die Situation, in welcher der Kunde ein Unternehmen höher einschätzt, nachdem dieses ein Serviceproblem behoben hat, verglichen damit, wie der Kunde das Unternehmen sehen würde, wenn kein Serviceversagen aufgetreten wäre. Das bedeutet nicht, dass Du absichtlich negative Erfahrungen für Deine Kunden erstellen musst. Bedenke jedoch, dass das Paradigma der Servicewiederherstellung bei extremen oder wiederholten Ausfällen und Problemen, die durch das Unternehmen hätten verhindert werden können, so nicht mehr funktioniert.

Zurück zu unserem Beispiel der Fluggesellschaft: Sagen wir, Dein Flug wurde storniert, aber die Fluggesellschaft bietet Dir am selben Tag einen weiteren Flug Deiner Wahl zusammen mit einem Rabattgutschein für zukünftige Reisen an. Nett von ihnen, oder? Gemäß dem Service-Wiederherstellungs-Paradox hättest Du nun eine positivere Einstellung gegenüber der Fluggesellschaft.

Aufbau einer Service-Recovery-Strategie

Signalisierung des Problems

Negative Erfahrungen zwingen Kunden dazu, Feedback zu geben. Wenn sie dies tun, musst Du sicherstellen, dass ihnen genügend Kanäle zur Verfügung stehen. Wie? Gebe ihnen die Möglichkeit, neben den Standardkanälen wie Social Media und Kundensupport, auch auf andere Art Feedback hinterlassen zu können. Eine Voice of Customer-Lösung ist dafür ein guter Einstieg. Wann immer Kunden auf Probleme stoßen, Prozesse nicht beenden können oder irgendwelche Unannehmlichkeiten erfahren, haben sie die Möglichkeit ihre Kommentare, Gedanken und Vorschläge über einen Feedback-Button zu hinterlassen und so auf sonst verborgene Probleme aufmerksam machen.

Zurück  zum Beispiel der Fluggesellschaft: Sind Deine Kunden nur frustriert, wenn sich ein Flug verspätet? Oder haben sie auch Probleme mit dem Ticket-Bestellprozess? Können sie mehrere Flüge buchen? Wissen sie, wie man Sitze wechselt? Werden Informationen zur Freigepäckmenge leicht gefunden? Indem Du Deinem Kunden direkt zuhörst, kannst Du besser verstehen, was sie von Deinem Service erwarten und darauf hinarbeiten, dies zu erfüllen.

Alternativ kannst Du vorbeugende Maßnahmen ergreifen und mögliche Kundenprobleme angehen, indem Du Deine Kunden proaktiv um Feedback bittest. Du kannst eine Umfrage schalten, um nach User Feedback zu fragen, wenn jemand eine längere Zeit auf einer bestimmten Seite verbringt oder wenn er die Website verlässt, ohne seinen Kauf abzuschließen. Dafür gibt es wahrscheinlich einen guten Grund: Vielleicht hat der Kunde den Warenkorb-Button nicht gefunden, vielleicht waren die Zahlungsmöglichkeiten nicht ausreichend oder ihnen fehlten die Anweisungen, um mit dem Kauf fortzufahren.

Dies wäre ein Beispiel für eine Usabilla-Umfrage, die ausgelöst wird, nachdem ein Kunde die Website verlassen hat. Sie liefert Erkenntnisse darüber, warum User eine Seite verlassen und können sich erheblich auf die Steigerung der Conversion auswirken.

Untersuche und löse die gemeldeten Probleme

Kundenfeedback gibt Dir mehrere Einblicke. Die technischen Probleme, die der Kunde beim Einreichen des Feedbacks erwähnt, können möglicherweise direkt gelöst werden. Aber was ist mit den nicht-technischen CX bezogenen Problemen? Dafür musst Du ein wenig tiefer gehen, um die Erwartungen Deiner Kunden besser zu verstehen.

Beginne Deine Untersuchung, indem Du Fragen stellst. Denke nicht an die langen Umfragen zur Kundenzufriedenheit, bei denen die gesamte Erfahrung überprüft wird, sondern führe Mini-Umfragen mit ein paar spezifischen Fragen bezüglich einer Funktion oder eines Bereichs auf der Seite durch. Dies wird Dir nicht nur helfen, den Kern des Problems aufzudecken, sondern auch die wahren Anliegen Deiner Kunden offenlegen. Fragen signalisieren dem Kunden, dass Du interessiert bist und Dich dafür interessierst, was sie zu sagen haben. Sobald Du das wahre Problem aufgedeckt hast, kannst Du damit beginnen, es zeitnah zu beheben.

Den Kreis schließen

Interne und externe Kommunikation ist der Schlüssel zu einer guten Rückgewinnungsstrategie. Sobald Du das Feedback organisiert und analysiert hast, ist es wichtig, dass Du es an die richtigen Personen in Deinem Unternehmen weiterleitest. Feedback-Workflows helfen Dir, Erkenntnisse, Probleme und Erwartungen Deiner Kunden an die zuständigen Teams in Deinem Unternehmen zu übermitteln. Diese Erkenntnisse werden Dir helfen, solche Probleme in Zukunft zu vermeiden.

Sobald das Problem gelöst ist, melde Dich wieder bei Deinem Kunden, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist, und danke ihnen für ihre Beteiligung. Durch die Integration von Feedback in die Prozesse Deines Kundenbetreuungsteams kannst Du einen effizienten Lösungsprozess erstellen. Nicht jedes Feedback muss gelöst werden, aber Du kannst das Feedback benutzen, um relevante Themen in internen und externen Newslettern, in Meetings und bei der Zukunftsplanung von digitalen Kanälen zu adressieren.

Fehler passieren. Zwangsläufig werden Dinge schiefgehen und wenn sie es tun, hast Du die Chance, Deine Kunden noch glücklicher als zuvor zu machen. “Versagen” wird tatsächlich zur Gelegenheit, erneut mit Deinen Kunden in Kontakt zu treten und sie zufrieden zu stellen, indem Du schnell handelst und ihnen eine aufrichtige Entschuldigung anbietest. Was Kunden wirklich wollen, ist das Gefühl, gehört zu werden. Steigere Deinen Kundenrückgewinnungsprozess, indem Du mehrere Feedbackkanäle öffnest und umfassende Workflows erstellst.

Nutze auch die schlechten Situationen! Wenn Du eine starke Strategie für die Kundenrückgewinnung und Servicewiederherstellung implementierst, wird Dein Unternehmen in der Lage sein, unzufriedene Kunden zu loyalen Kunden zu machen und somit letztendlich kundenorientierter werden.

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