Où en êtes-vous avec la centricité client?

Où en êtes-vous avec la centricité client?

Les entreprises orientées vers le client revendiquent la plus forte croissance moyenne des ventes sur trois ans. Cependant, seulement 13% des organisations en prennent le chemin et atteignent ce niveau de centricité client.

Il est admis que de plus en plus d’entreprises prennent conscience de l’importance de la relation entre le client et son rôle dans la croissance de l’organisation.

Cependant.

Est-ce que tout le monde comprend la signification d’une organisation centrée client? Et comment réussissez-vous à transformer l’orientation client en d’excellentes expériences client?

Dans ce premier article d’une série sur la centricité client, nous découvrirons ce que ce concept implique.

Qu’est-ce que la centricité client?

Le vrai tournant est de faire de vos clients le cœur de votre stratégie digitale et de vos opérations. Une organisation centrée sur ses clients est guidée par leurs besoins et leurs préférences. Accumulez ces informations sur vos utilisateurs et utilisez les pour concevoir et mettre en œuvre des expériences agréables, simples et dirigées vers vos objectifs. De tels efforts fidélisent la clientèle et favorisent des relations positives au long terme.

Mais cela va plus loin.

Cette approche contribue à réduire les coûts associés à l’acquisition de vos clients ainsi que les coûts de développement de vos produits.

Comprendre comment vos clients utilisent vos produits et services vous permet de prioriser les améliorations de fonctionnalités de manière rentable et diminue inversement le risque de faire des erreurs coûteuses.

Cette stratégie est par ailleurs essentielle dans votre démarcation envers votre concurrence.
Cependant, une organisation ne devient pas centrée client en un soir. C’est un parcours avec différentes étapes de maturité. Notre évaluation de centricité client vous permettra de déterminer où votre entreprise se situe sur cette voie et quelles sont les prochaines étapes à suivre.

Les trois étapes de maturité d’une entreprise centrée client.

Une organisation passe généralement par trois étapes avant d’atteindre la maturité de centricité client : développer les bases d’une approche centrée client, obtenir leurs insights et interagir avec eux.

Niveau 1: Commencez avec la Fondation

Vous êtes conscient de l’importance de l’expérience de vos client, mais il est temps que vous agissiez.

Peut-être que vous avez déjà considéré à devenir centré client. Vous en parlez lors des réunions ou même vous l’ave écrits sur un post-it gisant encore sur votre bureau. Ce sont des étapes fondamentales vers une culture organisationnelle axée sur les clients. Construire une telle culture est vital, mais ce dont vous avez besoin maintenant, c’est d’un plan réalisable avec des actions claires.

Pour prendre ce chemin, vous devez savoir ce qu’ils veulent. C’est seulement en découvrant leurs préférences cachées et leurs aspirations que vous comprendrez leur désirs.

Écouter leurs commentaires. Cela vous aidera non seulement dans la réalisation de vos objectifs de croissance à long terme mais également à donner le sentiment à vos users de leur donner une voie, un terrain d’expression.

Niveau 2: Passez à l’étape suivante

Vous devenez centré client, c’est bien, mais il y a encore moyen de s’améliorer.

Il se peut que vous ayez commencé à observer vos clients à l’aide de données quantitatives. Vous collectez les données des utilisateurs, les « heats maps » , les visites, les clics, etc. Mais, connaître le comportement des clients n’est que le début, apprendre les motivations derrière leurs actions est une étape naturelle qui s’inscrit dans cette continuité de la connaissance.

Nous recommandons d’ailleurs ce prisme d’utilisation, mélangeant la collection de données quantitatives et qualitatives pour obtenir de meilleures informations.

Where Are You With Customer-Centricity?

Niveau 3: S’engager avec vos clients

Vous êtes déjà au sommet de cette montagne qu’est la connaissance client. Les clients sont le point de départ et d’arrivée qui dirigent toutes vos actions. Cependant, il ne faut pas baisser les bras, restez sur vos gardes pour maintenir vos clients au centre de votre stratégie digitale.

Être centré client va bientôt cesser d’être une manière de se différencier, mais fera partie des normes de toutes les organisations. Cela signifie que vous devez garder une longueur d’avance sur vos concurrents. Nous recommandons la formation de relations très proche avec vos clients. Vous devez recueillir leurs idées de manière proactive et continue afin d’ajuster votre stratégie en fonctions de leurs retours.

Le rôle de la collecte, de la gestion et du traitement des données

Les données et aperçus du client sont des éléments clés ici. Il faut recueillir les bonnes données de manière logique pour identifier les besoins et les désirs de vos utilisateurs. Pour ce faire, vous avez également besoin d’un processus de gestion des données pour transformer ces informations en stratégie pour enrichir l’expérience client. Nous discuterons de ce sujet en détail dans le prochain article de cette série.

En attendant, faite votre évaluation de centricité client. Elle vous aidera à déterminer le niveau de maturité de votre approche centrée client.

The post Où en êtes-vous avec la centricité client? appeared first on Usabilla Blog.

Continue reading..@usabilla

Leave a Reply

Close Menu