Wie die University of Twente ihre Website nutzerbasiert optimiert

Wie die University of Twente ihre Website nutzerbasiert optimiert

Die Optimierung und Verbesserung des Kundenerlebnisses gewann in den letzten Jahren in vielen Industrien ständig an Bedeutung. Mehr und mehr Unternehmen priorisieren einen reibungslosen, kundenfreundlichen Webauftritt und ernten dafür Profit.

Wir bei Usabilla sind stolz auf die vielfältige Anzahl an Kunden aus verschiedensten Industrien, denen wir mit unserem Wissen schon helfen konnten.

So auch mit der University of Twente, bekannt als eine der niederländische Universitäten mit sehr großem Fokus auf Entrepreneurship. Mit ihr erkundeten wir die verschiedenen Möglichkeiten, wie akademische Institutionen von einer Integration des User Feedbacks profitieren können.

Anne Heining, Website Koordinator im Marketing & Communications Department der Universität erklärt:

“Als ein Product Owner des Content Management Systems bin ich immer auf der Suche nach neuen Wegen um unsere Website zu verbessern. Neue Technologien helfen uns dabei, die Web Performance in allen Departments zu erhalten oder zu verbessern.

Als das Team anmerkte, dass sie das Back-end erneuern wollen, um unseren rund 1500 Fakultätsmitgliedern die Möglichkeit zu geben dieses zu bearbeiten und in Stand zu halten, galt Usabilla als zuverlässiger und kompetenter Partner.”

priotize improvements

Was sind aus Deiner Sicht die größten Herausforderungen bei der Gestaltung und Betreuung einer Universitäts-Website?

“Die grösste Herausforderung ist das Updaten aller 1500 CMS (Content-Management-System) Administratoren, um sicherzustellen, dass diese wissen, wie alles funktioniert. So können wir die Qualität auf einem hohen Level halten.

Zusätzlich, ist es schwer eine Standard Vorlage zu erhalten, gerade wenn jeder Nutzer individuelle Features für seine Fakultät und deren Umfeld benötigt. Es ist nahezu unmöglich die Bedürfnisse aller 1500 Administratoren zu berücksichtigen, was zu Frustration der erfahrenen User (Top 5%) führt.“

Welche Tools nutzt ihr um den Erfolg eurer Web Performance zu bestimmen?

“Wir benutzen Google Analytics, durch den Google Tag Manager (GTM) implementiert. Wir nutzen viele der GTM Features um zu überprüfen was falsch läuft, wo Probleme auf unserer Website sind oder wo wir uns verbessern müssen.”

Wieso habt Ihr euch dazu entschieden, in User Feedback zu investieren?

“Wir wissen, dass viele Besucher unserer Website bemerken, wenn etwas nicht richtig ist. Wir, das Zentrale Website Team und die anderen CMS Administratoren versuchen ständig die Website nach Aussen (front-end), als auch nach Innen (intern/back-end) zu optimieren. Das User Feedback fungiert hierfür als Brücke, denn unsere Besucher geben uns all die Informationen die wir brauchen.”

usabilla

Kannst Du beschreiben, welche Usabilla Kampagnen Du zur Zeit benutzt? Welche Erkenntnisse haben sie bisher geliefert?

“Wir haben auf jeder unserer Seiten den Standard Feedback Button installiert. Zusätzlich laufen folgende Kampagnen:

  • Auf jeder neuen oder überarbeiteten Seite lassen wir eine Kampagne für vier Wochen laufen und fragen die Besucher, ob es irgendwelche Fehler oder Bugs gibt, die wir beheben müssen
  • Wartungs-Ankündigungen (insbesondere während einer Wartung)
  • Durchgehende Kampagnen laufen auf bestimmten Seiten mit komplexen Anwendungen (z.B. Ein Besucher klickt vermehrt auf der Seite herum – ein Fenster öffnet sich und fragt, ob Hilfe zum Finden eines bestimmten Inhalts benötigt wird)
  • Nutzerzufriedenheit (auch für nicht Website bedingten Kontext) – z.B. “Sie haben vor Kurzem unseren Kundenservice kontaktiert – Sind Sie zufrieden mit dem Service oder können wir uns verbessern?”

Was ist bisher die größte Erkenntnis die Du durch Usabilla gewonnen hast?

“Was für einen Einfluss die Implementierung eines neuen Systems haben kann!

Die Einführung eines neuen Systems kann mehr als 15-mal so viel Feedback an einem Tag generieren, als an regulären Tagen. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig herauszufinden, was die Nutzer stört. In der Vergangenheit bekamen wir 4 oder 5 E-Mails mit Verbesserungsvorschlägen, heute, mit Usabilla, sind es ca. 150. Je größer die Anzahl des Feedback ist, desto hilfreicher ist es für uns, klar zu priorisieren, welches Problem wir zuerst bearbeiten und wie wir unsere Projekte strukturieren.”

Hat User Feedback einen Einfluss auf Deinen Entscheidungsprozess?

“Wir beschäftigten uns mit der Idee eines Videohintergrunds auf unserer Homepage. Dies löste eine große Diskussion aus, da viele von uns dachten es würde zu viel unnötige Bewegung auf der Website kreieren. Wir entschieden uns dazu es einfach auszuprobieren und zu schauen was für Feedback wir bekommen. Über einen Zeitraum von 6 Monaten bekamen wir nur 3 Rückmeldungen bezüglich des Videos und mussten somit keine Änderungen vornehmen.”

Kannst Du beschreiben, welche Rolle Feedback in Deiner Organisation spielt, wer mit dem Feedback arbeitet und wie es genutzt wird?

“Unser Zentrales Web Team sammelt das Feedback. Wir erhalten dieses als E-Mail und können es somit direkt an den zuständigen Editor der Website (für inhaltsbezogene Probleme) oder an das technische Team (für Design oder technische Fragen) weiterleiten.

priotize improvements

Unsere Kampagnen checken wir zweimal die Woche um das Feedback zu sehen. Zusätzlich laden wir uns in regelmäßigen Abständen Berichte herunter, die uns helfen auf dem neuesten Stand zu bleiben. Auch wenn wir nicht regelmäßig mit dem Management kommunizieren, benutzen wir das Feedback als Möglichkeit und Mittel um neue Verbesserungen zu initiieren.”

Was sind Eure größten Herausforderungen für das nächste Jahr und welche Rolle wird User Feedback dabei spielen?

Die Weiterentwicklung von Websites wird mit neuen Technologien immer schneller, sodass man durchgehend in der Lage sein muss Entscheidungen zu treffen. User Feedback hilft uns dabei sehr. Allerdings würden wir uns wünschen noch mehr Informationen zu erhalten. Dementsprechend versuchen wir unsere User mehr und mehr einzubinden, um mehr Feedback generieren zu können.

Außerdem würde ich Usabilla gerne in weitere Anwendungen integrieren, um möglichst viele Bereiche abzudecken und somit zusätzlich andere Systeme verbessern zu können.”

 

Möchtest Du mehr darüber erfahren, wie Usabilla Dir oder Deinem Unternehmen helfen kann? Frage einfach nach einer kostenlosen Demo von unseren Business Managern oder lese mehr auf unserem Blog.

The post Wie die University of Twente ihre Website nutzerbasiert optimiert appeared first on Usabilla Blog.

Continue reading..@usabilla

Leave a Reply

Close Menu